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Retard ou annulation de vol, bagages : que faire ?

En cas de problème à l’aéroport, demandez d’abord au personnel de la compagnie qui assure réellement le vol la cause du retard et les options de réacheminement ou de remboursement. Selon la réglementation indonésienne applicable aux vols réguliers intérieurs, un retard de plus de 4 heures ouvre droit à une indemnité de Rp 300,000 par passager. Il ne faut toutefois pas supposer que cette règle s’applique aussi aux vols internationaux ou aux compagnies étrangères. Signalez immédiatement tout bagage retardé ou endommagé à l’aéroport et gardez l’étiquette bagage ainsi que les reçus.

En bref

Que faire en premier si mon vol est retardé ?

Demandez d’abord au personnel de la compagnie qui assure réellement le vol la cause du retard et sa durée estimée, puis renseignez-vous sur les options de réacheminement ou de remboursement. Pour les vols au départ ou à destination de votre pays, consultez les informations de la compagnie qui assure effectivement le vol dans votre réservation.

La réglementation indonésienne sur les retards des vols réguliers intérieurs, PM 89/2015, ne s’applique pas nécessairement de la même manière aux vols internationaux ou aux compagnies étrangères. Elle mesure le retard entre l’heure prévue et l’heure réelle : au départ, à partir du moment où l’avion quitte son poste de stationnement ; à l’arrivée, lorsqu’il s’immobilise au poste de stationnement de destination.

  1. Vérifiez la cause et la durée du retard

    Demandez à la compagnie une attestation indiquant la durée réelle et la cause du retard. Conservez les SMS, votre carte d’embarquement et les détails de votre réservation.

  2. Renseignez-vous sur les prestations prévues

    Pour les vols réguliers intérieurs couverts par PM 89/2015, un retard de 61 à 120 minutes donne droit à une boisson et à une collation en boîte ; un retard de 121 à 180 minutes, à une boisson, une collation et un repas. En cas de retard de 121 à 180 minutes, vous pouvez demander à être transféré sur le prochain vol ou sur un vol d’une autre compagnie régulière.

  3. Vérifiez l’indemnisation pour un retard de plus de 4 heures

    Si le vol est couvert par cette réglementation, l’indemnité en espèces pour un retard de plus de 4 heures est de Rp 300,000 par passager et doit être versée dans un délai maximal de 3 × 24 heures.

En cas d’annulation, comment obtenir un remboursement ou un vol de remplacement ?

Demandez à la compagnie la cause de l’annulation et les options de réacheminement ou de remboursement. Enregistrez les SMS et les détails de votre réservation. PM 89/2015 prévoit le remboursement intégral du billet si l’annulation est annoncée moins de 7 jours avant la date de départ prévue. Le remboursement en espèces doit être effectué au moment de l’annulation ; pour un paiement sans espèces, le délai maximal est de 30 jours.

Pour les réacheminements couverts par cette réglementation, aucun supplément ne doit être facturé. Si la nouvelle place est en classe inférieure, la différence de prix avec le billet acheté doit être remboursée.

  1. Contactez la compagnie qui assure le vol

    Vérifiez la cause de l’annulation et les possibilités de réacheminement ou de remboursement. Gardez la réponse et les notifications.

  2. Vérifiez à quel moment l’annulation a été annoncée

    Si vous avez été informé moins de 7 jours avant le départ prévu, demandez à la compagnie si la règle du remboursement intégral s’applique et selon quelles modalités.

  3. Vérifiez les conditions du vol de remplacement

    Confirmez qu’il n’y a pas de supplément pour le vol réattribué et qu’une différence de prix sera remboursée si la classe est inférieure.

Comment déclarer un bagage qui n’est pas arrivé ?

Si vous ne trouvez pas votre bagage sur le tapis, signalez-le au comptoir bagages de la compagnie avant de quitter l’aéroport. Korean Air demande de le signaler au dernier transporteur effectivement emprunté et de présenter l’étiquette bagage ; la déclaration doit être faite dans les 21 jours suivant le retard.

Asiana Airlines demande également que le signalement soit effectué dans les 21 jours et que l’étiquette bagage soit présentée. Pour les bagages enregistrés sur les vols internationaux de Garuda Indonesia, l’avis doit être transmis dans les 21 jours suivant la livraison.

  1. Faites une déclaration dès votre arrivée

    Signalez le retard au comptoir bagages de la dernière compagnie que vous avez effectivement empruntée et demandez une preuve de déclaration.

  2. Préparez l’étiquette bagage et les informations de voyage

    Présentez l’étiquette nécessaire à la déclaration et fournissez les informations sur le passager et le vol demandées par la compagnie.

  3. Respectez le délai de déclaration

    Korean Air, Asiana Airlines et les conditions de Garuda Indonesia pour les vols internationaux indiquent un délai de 21 jours pour signaler un bagage retardé.

Dans quel délai faut-il déclarer un bagage endommagé ?

Si vous découvrez que votre valise est endommagée, photographiez les dégâts et signalez-les au comptoir bagages de la compagnie. Garuda Indonesia recommande de faire la déclaration au service Lost & Found avant de quitter le hall des arrivées et de demander un PIR (Property Irregularity Report).

Asiana Airlines demande de signaler les bagages endommagés ou partiellement manquants dans les 7 jours suivant leur réception. Les conditions de Garuda Indonesia fixent également à 7 jours après réception le délai de signalement des dommages aux bagages enregistrés sur les vols internationaux.

  1. Faites constater les dégâts à l’aéroport

    Signalez les dommages avant de quitter le hall des arrivées et demandez un PIR ou une preuve de déclaration auprès de la compagnie.

  2. Préparez des photos et les informations nécessaires

    Photographiez et décrivez les dommages. Préparez le nom du passager, le numéro de vol, la date et l’étiquette bagage.

  3. Respectez le délai de déclaration

    Selon les consignes d’Asiana Airlines et de Garuda Indonesia, les dommages doivent être signalés dans les 7 jours suivant la réception du bagage.

Quels documents faut-il pour demander une indemnisation à l’assurance voyage ?

Les pièces justificatives varient selon les assureurs : consultez les consignes de votre contrat. La liste générale de Chubb Korea comprend le formulaire de demande d’indemnisation, une copie du passeport, l’itinéraire de voyage et une copie d’une pièce d’identité du demandeur.

Pour une demande liée aux frais occasionnés par un retard, les justificatifs indiqués comprennent une attestation de retard de la compagnie et les reçus de repas, d’hébergement, de transport, de vêtements de rechange ou d’articles essentiels. Conservez également votre itinéraire, vos cartes d’embarquement, le PIR et la confirmation de livraison du bagage.

  1. Demandez une attestation à la compagnie

    Demandez que l’attestation de retard ou d’annulation précise la durée réelle du retard et la cause communiquée par la compagnie.

  2. Conservez les reçus de vos dépenses

    Gardez les reçus des repas, de l’hébergement, du transport, des vêtements de rechange et des articles essentiels.

  3. Gardez les documents de voyage et de bagage

    Conservez ensemble votre itinéraire, vos cartes d’embarquement, le PIR, la confirmation de livraison du bagage et les photos.

À qui s’adresser si la compagnie ne règle pas le problème ?

Si vous ne parvenez pas à résoudre une réclamation concernant un service de transport aérien avec la compagnie, vous pouvez contacter le service de l’aviation de la Direction générale des transports aériens du ministère indonésien des Transports. La FAQ officielle indique le numéro 151, WhatsApp au 0811 2011 151, l’adresse e-mail [email protected] et SP4N-LAPOR!

Que faire selon la situation

  1. Retard

    Demandez au personnel de la compagnie qui assure le vol la cause et la durée du retard, les options de réacheminement ou de remboursement, ainsi qu’une attestation de retard.

  2. Annulation

    Vérifiez la date de notification et les conditions du vol de remplacement ou du remboursement. Conservez les SMS et les détails de votre réservation.

  3. Bagage manquant

    Avant de quitter l’aéroport, présentez l’étiquette bagage et faites une déclaration auprès de la dernière compagnie que vous avez empruntée.

  4. Bagage endommagé

    Signalez les dégâts à la compagnie avant de quitter le hall des arrivées. Prenez des photos et demandez un PIR ou une preuve de déclaration.

Liste de contrôle avant le départ

FAQ

Quelle indemnité reçoit-on si un vol intérieur indonésien a plus de 4 heures de retard ?

Pour les vols réguliers intérieurs couverts par PM 89/2015, l’indemnité en espèces prévue est de Rp 300,000 par passager. Il ne faut pas supposer que la même règle s’applique aux vols internationaux ou aux compagnies étrangères.

Puis-je obtenir le remboursement intégral de mon billet si mon vol est annulé ?

PM 89/2015 prévoit le remboursement intégral si l’annulation est annoncée moins de 7 jours avant la date de départ prévue. Vérifiez auprès de la compagnie si cette réglementation s’applique à votre vol.

Jusqu’à quand peut-on déclarer un bagage retardé ?

Korean Air, Asiana Airlines et les conditions de Garuda Indonesia pour les vols internationaux indiquent un délai de 21 jours. Il est préférable de faire la déclaration dès votre arrivée à l’aéroport.

Combien de jours ai-je pour déclarer un bagage endommagé ?

Selon les consignes d’Asiana Airlines et de Garuda Indonesia, les dommages doivent être signalés dans les 7 jours suivant la réception du bagage. Dès que vous les remarquez, prenez des photos et faites une déclaration à l’aéroport.

Quels sont les documents de base pour une demande d’indemnisation à l’assurance voyage ?

La liste de Chubb Korea comprend le formulaire de demande, une copie du passeport, l’itinéraire de voyage et une copie d’une pièce d’identité du demandeur. Pour une demande liée aux frais causés par un retard, préparez également l’attestation de la compagnie et les reçus concernés.

Sources officielles et date de vérification

Autres infos pratiques

Site mis à jour : 2026-11-01